Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı ile bağlı, ilgili ve ilişkili kuruluşların çağrı merkezleri, vatandaşların ulaşım ve haberleşme hizmetlerine ilişkin taleplerinde önemli bir iletişim kanalı olarak öne çıkıyor.
Bakan Abdulkadir Uraloğlu, 10 ilde toplam 18 lokasyonda faaliyet gösteren çağrı merkezlerinde yılda ortalama 22 milyon çağrıya cevap verildiğini açıkladı.
Çağrı merkezlerinde 3 bin 500'e kadar personel görev yapıyor
Uraloğlu, hizmet ihtiyaçlarının dönemsel olarak artması nedeniyle çağrı merkezlerinde görev yapan personel sayısının 3 bin 500'e kadar yükseldiğini belirtti.
Bakanlığın yanı sıra bağlı ve ilgili kurumların hizmetlerine ilişkin sorun, talep ve öneriler vatandaşlardan kısa numaralar ve internet siteleri üzerinden alınabiliyor.
Geçen yıl yapılan memnuniyet araştırmasında ise çağrı merkezi hizmetlerinden duyulan memnuniyet oranı yüzde 94 olarak kaydedildi.
İşitme engelli vatandaşlara görüntülü destek
Çağrı merkezi hizmetlerinde erişilebilirlik de artırılıyor.
İşitme engelli vatandaşlara mobil uygulama ve internet sitesinde yer alan modül üzerinden işaret dili tercümanı aracılığıyla görüntülü destek sağlanıyor.
Vatandaşların talep, öneri ve görüşleri ise 7 gün 24 saat kayıt altına alınarak ilgili birimlere yönlendiriliyor.
Yapay zeka destekli chatbot dönemi
Bakanlığın iletişim kanallarında yapay zeka destekli sistemler de kullanılmaya başlandı.
Mobil uygulamada yer alan yazılı talep formu, canlı destek ve işaret dili hizmetlerinin yanı sıra yapay zeka destekli chatbot üzerinden vatandaşların sorularına otomatik yanıt veriliyor.
Chatbot, vatandaşların ilettiği soruları belirlenen anahtar kelimeler doğrultusunda değerlendirerek uygun yanıtları otomatik şekilde sunuyor.
Yanıtın yeterli olmadığı durumlarda veya vatandaşın "Diğer" seçeneğini tercih etmesi halinde görüşme canlı destek birimine aktarılıyor.
Memnuniyet farklı kanallardan ölçülüyor
Bakanlık, vatandaşların çağrı merkezi deneyimlerini farklı yöntemlerle ölçüyor.
Çağrı sonrasında gerçekleştirilen Sesli Yanıt Sistemi (IVR) anketleri, mobil uygulama anketleri ile geri arama ve robot arama yöntemleriyle vatandaşların görüşleri toplanıyor.
Elde edilen sonuçlar, hizmet kalitesinin ve çağrı merkezi çalışanlarının performansının değerlendirilmesinde kullanılıyor.
WhatsApp üzerinden de başvuru yapılabiliyor
Vatandaşlar, Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı ile bağlı kuruluşlara yönelik talep, öneri, görüş ve şikayetlerini WhatsApp Destek Hattı üzerinden de iletebiliyor.
Bu kanal sayesinde vatandaşların ulaştırma ve haberleşme hizmetleriyle ilgili başvurularını daha hızlı şekilde iletebilmesi hedefleniyor.
Çağrı merkezlerinde otomatik arama sistemi
Bakanlığın çağrı merkezi altyapısında Auto Dialer adı verilen dış arama modülü de kullanılıyor.
Sistem, belirlenen kriterler doğrultusunda aramaları otomatik olarak başlatıyor. Ulaşılamayan numaralar atlanırken, cevap veren vatandaşlar doğrudan müşteri temsilcisine yönlendiriliyor.
Sistem üzerinden kara liste kontrolleri yapılabilirken, aranacak numaraların kaç kez ve hangi sıklıkta aranacağı da tanımlanabiliyor.
Uraloğlu, çağrı merkezi temsilcilerinin işlemleri sırasında ekran görüntülerinin eş zamanlı olarak kaydedildiğini ve bu kayıtların ses kayıtlarıyla senkronize şekilde izlenebildiğini belirtti.
Bakanlık, çağrı merkezleri, mobil uygulamalar, chatbot, WhatsApp ve sosyal medya kanalları üzerinden vatandaşlarla kesintisiz iletişim sağlamayı hedefliyor.