- Turkcell Çözüm Gücü; ihtiyacı önceden görmek, çözümü doğru zamanda sunmak ve her kanalda çözüm odaklı deneyim yaşatmak ilkeleri üzerine kuruldu.
- Turkcell mühendislerince geliştirilen omnichannel platformu sayesinde mağaza, çağrı merkezi ve dijital kanallar entegre edilerek işlemler kesintisiz hale getirildi.
- Tumbara, Turkcell Ailem, Turkcell Yıldız, Akıllı Fatura, Esnek Devir ve Turkcell One gibi uygulamalarla müşterilere çeşitli fiyat ve kullanım avantajları sağlandı.
Turkcell Çözüm Gücü hizmet kanallarını tek noktada bütünleştirdi
Turkcell, müşteri yolculuğunun farklı aşamalarına odaklanarak hizmet kanallarını yenilikçi servislerle destekledi. Şirket mühendisleri tarafından geliştirilen omnichannel altyapısıyla mağaza ve çağrı merkezi süreçleri tam uyumlu hale getirildi.
Müşterilerin bir kanalda başlattığı işlemleri başka bir kanalda kaldığı yerden sürdürebilmesi sağlandı. Turkcell Uygulaması’nda yer alan yapay zekâ destekli Teknocan, dijital kanallar, mağazalar ve saha ekipleriyle entegre biçimde çalıştı.
Murat Akgüç müşteri memnuniyetinde son dört yılın en yüksek seviyesine ulaşıldığını açıkladı
Yeni müşteri deneyimi modelini değerlendiren Turkcell Pazarlama ve Dijital Servislerden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Murat Akgüç, “Ülkemizi ‘Turkcell gücünde 5G’ ile buluşturmamızın ardından şimdi de ‘Turkcell Çözüm Gücü’ yaklaşımımızla müşteri deneyimini yeniden tanımlıyoruz. Müşteri odaklılık bizim için Turkcell’lileri dinlemek, ihtiyaçlarını doğru anlamak ve geri bildirimlerini hizmetlerimize yansıtmak anlamına geliyor. Bağımsız araştırma şirketlerinin çalışmalarına göre, sunduğumuz müşteri deneyimiyle en çok tavsiye edilen telekomünikasyon markasıyız. Son bir yılda net tavsiye skorumuzu yüzde 10 artırdık. Çağrı merkezi, mağaza ve uygulama gibi temel hizmet kanallarımızda da son dört yılın en yüksek memnuniyet seviyelerine ulaştık” dedi.
Akgüç sunulan yeni servislere dair ise, “Sektöre öncülük eden yenilikçi ürün ve hizmetlerimizi Turkcell Çözüm Gücü anlayışımızla sunuyoruz. En büyük motivasyonlarımızdan biri müşterilerimizin bize olan teveccühlerine karşılık her zaman daha fazlasını yapmak. Bu bakış açısıyla hayata geçirdiğimiz Tumbara servisimiz ile müşterilerimizin fatura kesim tarihinde paketinden kalanlar ziyan olmuyor, puana dönüşerek birikiyor. Turkcell’liler biriktirdikleri puanlarla diledikleri zaman, Turkcell Uygulamasındaki Tumbara kataloğundan istedikleri GB, dakika veya SMS hediyesini seçerek kullanabiliyor. Diğer bir servisimiz Turkcell Ailem’de ücretsiz grup oluşturan kullanıcılarımız, grup üyeleri arasında GB transferi yapabiliyor ve birbirleriyle sınırsız konuşabiliyor. Faturasız müşterilerimiz ise Turkcell Yıldız programımız sayesinde paket yükleyerek kazandıkları Yıldızları internet ve dakika hediyelerine dönüştürebiliyor. Öte yandan yaklaşık üç yıl önce ücretsiz hale getirdiğimiz Akıllı Fatura ile paket aşımının önüne geçiyoruz. Yeni nesil dijital hizmet anlayışımızın bir yansıması olan Turkcell One ile kullanıcılarımızın popüler dijital platformlardaki aboneliklerini tek noktadan yönetmelerine imkân tanıyoruz. Böylece ödemelerini, Turkcell faturasında birleştirerek ayrı ayrı yapılan aboneliklere kıyasla yüzde 40’a varan fiyat avantajıyla yapmalarını sağlıyoruz. Sektörümüzde ilk ve tek olan Esnek Devir çözümümüz, hat devri sırasında tarafların aynı yerde bulunma zorunluluğunu ortadan kaldırıyor. Turkcell olarak, lider kimliğimizin gereğini yerine getirerek her zamanki gibi sektöre öncülük etmeyi sürdüreceğiz. Turkcell’linin gücü Turkcell Çözüm Gücü diyerek müşterilerimizin ihtiyaç duyduğu her alanda yanlarında olmaya devam edeceğiz” açıklamasını yaptı.
Mobil asistan Teknocan ile hibrit destek modeli hayata geçirildi
Turkcell Çözüm Gücü’nün dijital ayağında mobil asistan Teknocan aktif rol oynadı. Teknocan üzerindeki sohbet trafiği geçen yıla oranla yüzde 30 artış kaydetti.
Gelişmiş yapay zekâ altyapısı sayesinde Teknocan; kalan kullanım haklarını gösterme, 5G uygunluğunu denetleme, basılı faturadan çevreci faturaya geçiş teklif etme ve Salla Kazan haklarını hatırlatma gibi işlevleri üstlendi. Dijital asistanla başlayan görüşmeler gerektiğinde müşteri temsilcisine aktarıldı ve talepler baştan anlatılmaya gerek kalmadan çözüme kavuşturuldu.