Yapay zekanın iş dünyasında yaygınlaşması, Türkiye'de binlerce kişiye istihdam sağlayan çağrı merkezi sektörünün geleceğini de gündeme taşıdı. Bankacılık, telekomünikasyon, e-ticaret ve kamu hizmetlerinde kullanılan otomatik sistemler, müşteri temsilcilerinin görevlerini yeniden şekillendiriyor. Rutin işlemlerin yapay zekaya devredilmesi bazı operasyonlarda iş yükünü azaltırken, çözülemeyen ve daha karmaşık müşteri taleplerinin çalışanlara yönlendirilmesi iş yoğunluğunu artırabiliyor.
Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD), Deloitte Danışmanlık ve PRAGMA Araştırma iş birliğiyle hazırlanan 2025 araştırmasına göre, Türkiye'de çağrı merkezi sektörünün büyüklüğü 85 milyar liraya ulaştı. Doğrudan müşteri hizmetlerinde çalışanların sayısı 150 bine yükselirken yönetici ve destek personeliyle birlikte toplam istihdam 175 bin kişiye çıktı.
Türkiye'de 175 bin kişiye istihdam sağlıyor
Çağrı merkezi sektörü, bankacılıktan telekomünikasyona, e-ticaretten kamu hizmetlerine kadar birçok alanda müşteri iletişiminin önemli bir parçası olarak faaliyet gösteriyor. Yapay zeka teknolojilerinin yaygınlaşmasıyla birlikte sektördeki iş süreçleri ve çalışanların sorumlulukları da değişiyor.
MDYD'nin 2025 araştırmasına göre sektörde çalışanların yüzde 69'unu kadınlar oluşturuyor. Çalışanların yüzde 38'i uzaktan, yüzde 34'ü ise hibrit çalışma modeliyle görev yapıyor.
Müşteri hizmetlerinin sektörel dağılımında bankacılık ve finans yüzde 21 ile ilk sırada yer alıyor. Telekomünikasyon yüzde 16, kamu hizmetleri ise yüzde 11 paya sahip.
Bu tablo, yapay zeka kaynaklı dönüşümün Türkiye'de özellikle finans, telekomünikasyon ve kamu hizmetlerinde çalışanların görev tanımlarını etkileyebileceğine işaret ediyor.
Yapay zeka kolay işleri üstleniyor, karmaşık sorunlar çalışanlara kalıyor
Yapay zeka sistemleri, müşteri görüşmelerinde not tutma, bilgi aktarma ve rutin talepleri yanıtlama gibi görevleri üstlenebiliyor. Bu sayede çalışanların müşterilere daha fazla zaman ayırması mümkün olabiliyor. Ancak otomatik sistemlerin çözemediği taleplerin insan temsilcilere aktarılması, çalışanların daha karmaşık sorunlarla ilgilenmesine de neden olabiliyor.
CNBC'nin aktardığı çalışan deneyimleri, yapay zekanın etkisinin her iş yerinde aynı olmadığını gösteriyor.
Bir kredi kartı şirketinde müşteri temsilcisi olarak çalışan Kaylee Harris, yapay zekanın görüşme sırasında not tutma ve uzun bilgilendirme işlemlerini üstlenmesinin müşterilerle daha fazla ilgilenmesine olanak sağladığını belirtti.
İngiltere'nin Cardiff kentinde telekomünikasyon sektöründe çalışan Shannon ise yapay zekanın hazırladığı görüşme notlarında sık sık hatalar bulunduğunu söyledi. Bu nedenle notlarını kendisinin tuttuğunu belirten Shannon, otomatik sistemlerin çözemediği randevu taleplerinin çalışanlara yönlendirildiğini ve karmaşık vakaların yoğun iş yüküne yol açabildiğini anlattı.
Basit görevlerin ortadan kalkması tükenmişlik riskini artırabilir
King's College London'da örgütsel davranış ve iş yaşamının geleceği üzerine araştırmalar yapan Amanda Jones, rutin görevlerin çalışanlar açısından beklenmedik bir işleve sahip olabileceğine dikkat çekti.
Jones'a göre nispeten basit işler, çalışanlara daha zor görevler arasında zihinsel olarak dinlenme fırsatı sunabiliyor. Bu görevlerin ortadan kalkması, toplam iş miktarı artmasa bile çalışma gününün daha yoğun geçmesine neden olabiliyor.
Yapay zekanın verimliliği artırması, şirketlerin çalışanlardan daha yüksek performans beklemesi sonucunu da doğurabiliyor. Ayrıca çalışanların daha karmaşık sorunları çözebilmesi için gerekli deneyimi kazanabilecekleri rutin görevlerin azalması, mesleki gelişim süreçlerini etkileyebiliyor.
MaxContact'ın 2025-2026 İngiltere Çağrı Merkezi Performans Göstergeleri Raporu'nda da ankete katılan yöneticilerin yarısından fazlası çalışanların iş yükünün arttığını bildirdi. Bu oran 2024'te yaklaşık yüzde 40 seviyesindeydi.
Ancak araştırmada iş yükündeki artışın doğrudan yapay zekadan kaynaklandığı sonucuna ulaşılmadı.
Türkiye'deki araştırmada fazla mesai yüzde 30 azaldı
Yapay zekanın çağrı merkezi çalışanları üzerindeki etkisi yalnızca iş yoğunluğundaki artışla sınırlı değil. Türkiye'de iki elektrik dağıtım şirketinin çağrı merkezlerinde gerçekleştirilen ve Ekim 2026'da yayımlanan akademik araştırma, otomasyonun iş yükünü hafifletebildiğini de ortaya koydu.
Yaklaşık 350 müşteri temsilcisinin görev yaptığı operasyonlarda Mayıs 2025'te devreye alınan yapay zeka sistemi, normal dönemlerde müşteri taleplerinin yaklaşık yüzde 8'ini karşıladı. Yoğun günlerde ise bu oran yüzde 40'a kadar yükseldi.
Araştırmaya göre yapay zeka sisteminin kullanılmaya başlanmasının ardından çalışan sayısında azalmaya gidilmedi. Fazla mesai yaklaşık yüzde 30 gerilerken müşterilerin bekleme sürelerinde de iyileşme sağlandı.
Bulgular, yapay zekanın uygun şekilde uygulandığında çalışanların iş yükünü azaltabileceğini gösteriyor. Bununla birlikte araştırma, otomasyonun iş güvencesine ilişkin endişeleri de beraberinde getirebildiğine işaret ediyor.
Şirketler müşteri etkileşimlerinin yüzde 70'ini teknolojiye devretmek istiyor
Müşteri hizmetlerinde otomasyonun payını artırmak isteyen şirketler, yapay zekayı operasyonel verimliliği yükseltmenin yollarından biri olarak görüyor.
İngiltere merkezli müşteri deneyimi şirketi ArvatoConnect'in Üst Yöneticisi Debra Maxwell, müşteri etkileşimlerinin yüzde 70'inin teknoloji, yüzde 30'unun ise insanlar tarafından yürütülmesini hedeflediklerini açıkladı.
Maxwell, İngiltere hükümetinin satın alma kurumu için geliştirilen yapay zeka aracının, tedarikçilerin yeterliliğine ilişkin taslak değerlendirmeleri yüzde 97 doğrulukla hazırladığını belirtti.
Londra merkezli PolyAI'ın Üst Yöneticisi Nikola Mrkšić de müşteri temsilcilerinin düşük ücretler ve zor çalışma koşulları altında görev yapabildiğine dikkat çekti. Mrkšić, yapay zekanın hem müşteriler hem de çalışanlar açısından koşulları iyileştirme fırsatı sunabileceğini ifade etti.
Yapay zeka çağrı merkezi çalışanlarının yerini alacak mı?
Yapay zekanın müşteri hizmetlerinde yaygınlaşması, çağrı merkezi çalışanlarının tamamen devre dışı kalacağı anlamına gelmiyor. Otomatik sistemlerin rutin işlemleri üstlenmesiyle çalışanların daha karmaşık şikayetlere, hassas taleplere ve insan müdahalesi gerektiren sorunlara odaklanması bekleniyor.
Ancak bu dönüşümün çalışanlar açısından olumlu sonuçlar doğurması, şirketlerin yapay zekayı nasıl kullandığıyla yakından ilişkili. Otomasyonun yalnızca görüşme sürelerini kısaltmak ve daha fazla talebi sonuçlandırmak amacıyla kullanılması, çalışanların üzerindeki performans baskısını artırabilir.
ArvatoConnect Üst Yöneticisi Debra Maxwell, çalışan performansının yalnızca görüşme süreleri üzerinden değerlendirilmemesi gerektiğini belirterek müşteri ihtiyaçlarının anlaşılması, doğru kararların alınması ve sorunların çözüme kavuşturulmasının da dikkate alınması gerektiğini vurguladı.
Müşteri temsilcisi Kaylee Harris ise şirketlerin hız ve işlem sayısına öncelik vermesinin hizmet kalitesini olumsuz etkileyebileceğine dikkat çekti.
Türkiye'de 175 bin kişiye istihdam sağlayan çağrı merkezi sektöründe yapay zeka dönüşümü sürerken, teknolojinin çalışanların yerini ne ölçüde alacağı ve iş yükünü nasıl etkileyeceği uygulamaların sonuçlarına bağlı olacak. Türkiye'deki araştırmada fazla mesainin azalması, otomasyonun çalışanları destekleyebileceğini gösterirken uluslararası deneyimler, karmaşık işlerin çalışanlarda yoğunluk ve tükenmişlik yaratabileceğine işaret ediyor.